Клиент прав, но не всегда! Или откуда родом потребительский экстремизм?

В российском законодательстве не существует такого понятия как потребительский экстремизм. Оно скорее литературное, а не правовое, но в последние 10 лет юридическая практика изобилует примерами злоупотребления правами со стороны потребителей настолько, что правоприменители именно этим агрессивным словосочетанием характеризуют  поведение недобросовестных потребителей. Что же это за явление такое, чем оно порождено, и какие правовые характеристики его определяют?

Что такое потребительский экстремизм?

Как мы уже сказали, законодательно потребительский экстремизм не определен. В самом простом понимании действия потребителей называют таким термином в двух случаях: если претензии, иски потребителей основываются на абсурдных, надуманных, нелепых требованиях, или если требования вроде бы обоснованны, но потребитель злоупотребляет правами, требуя космические суммы неустоек, штрафов, возмещения вреда. А это значит, что в отсутствие правовой регламентации действия потребителей, которые в быту и юридической литературе принято называть потребительским экстремизмом, нужно рассматривать под призмой ст. 10 ГК РФ (пределы осуществления гражданских прав). Согласно данной норме не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Нередко для определения экстремистского характера действий потребителей учитывается и смысл ст. 159 УК РФ (мошенничество). Итак, синтезируя положения этих двух норм, можно сказать, какие действия смело можно называть потребительским экстремизмом:

1. действия потребителей в обход закона, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу;
2. злоупотребление ими своим особым положением на рынке товаров, работ и услуг;
3. недобросовестное поведение покупателей и получателей услуг, злоупотребление правом;
4. умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к ним.

Из истории

Закон о защите прав потребителей был введен в действие в 1992 году, международные эксперты постоянно сравнивают его с американским, признают его одним из самых гуманных в мире, после американского и приходят к выводу, что российский экстремизм потребителей развивается по американской модели. С одной стороны, он защищает права добросовестного приобретателя, а с другой – дает простор для действий тем, кто использует принцип «потребитель всегда прав» в корыстных интересах.

В 1994 году вышло первое постановление Пленума Верховного суда РФ о судебной практике по защите прав потребителей, а в июне 2012 года Пленум принял новую редакцию этого документа, в которой закрепил и упрочил потребительские права. Например, позволил потребителю обращаться с иском в суд как по месту нахождения ответчика, так и по своему месту жительства, возложил на продавца или поставщика услуг бремя доказывания собственной невиновности, подтвердил возможность компенсации морального вреда и т.п. Законодательство, рассчитанное на добросовестного потребителя, в судебных спорах признает именно его слабой стороной, чем весьма эффективно пользуются потребители-экстремисты.

Родиной потребительского экстремизма небезосновательно считается США. И говоря о развитии этого явления в России по американской модели, все юристы сразу вспоминают знаменитое дело «о чашке кофе». В феврале 1992 года79-летняя жительница штата Нью-Мексико выходила из Макдональдса с только что купленным стаканом кофе. Дверь в закусочной оказалась слишком тугой, выбила стаканчик у нее из рук и горячий напиток пролился на женщину, которая получила ожог третьей степени. Она подала в суд. Сумма компенсации составила $2,9 млн, а позже была уменьшена до $640 000.

Одна из первых громких историй у нас была в 2002 году. Братья Алмазовы требовали с российского производителя кока-колы 100 000 рублей за найденное в пяти бутылках прохладительного напитка битое стекло. В противном случае потребители грозили компании судебными исками и порочащей ее репутацию кампанией в прессе. Однако производитель не пошел на поводу у вымогателей и организовал собственное расследование. В итоге выяснилось, что бракованные бутылки украдены с завода "Кока-Кола", где один из братьев работал грузчиком.

Собственный опыт

Недавно в соцсетях прочли пост одного юриста о деле, которое, конечно, имеет комический подтекст, но на самом деле заставляет крепко задуматься о том, что никакая комичность истории не способна понизить градус возмущения недобросовестным поведением потребителя. Так вот, это была история о том, что одна девушка подала иск к салону красоты, в котором ей провели процедуру депиляции интимной зоны. Салон обещал, что в результате лазерной процедуры волосы перестанут расти совсем. Но предупредили, что в зависимости от индивидуальных особенностей, для достижения результата «насовсем» может потребоваться несколько сеансов. В суде девушка утверждала, что, несмотря на пройденные процедуры, волосы в зоне бикини все равно продолжают расти. Юрист, представляющий клинику попросил предоставить доказательства этого (имея в виду, конечно же, какой-то медицинский, экспертный документ, подтверждающий слова), девушка вполне серьезно спросила «показать ли суду, что волосы в интимной зоне растут?» Звучит смешно, но потребители порой сами себя загоняют в тупик, когда выдвигают абсурдные или неправомерные требования. А когда дело доходит до доказательств, которые должны быть предоставлены суду, то часто разводят руками.

Также вот совсем недавно в суде развел руками истец-потребитель, когда адвокат нашего бюро, представляющий интересы продавца-ответчика потребовал доказательства в обоснование требований.  Все началось с того, что покупатель приобрел детский автомобиль (не игрушечную маленькую машинку, а именно автомобиль для вождения ребенком) по интернету. Продавец благополучно отправил со склада в Москве товар в Саратов. При получении товара покупатель товар посмотрел, принял, расписался, претензий не было. По условиям договора, кстати, покупатель мог отказаться от покупки в момент доставки, если его что-то не устроило бы. Но машинка была осмотрена, принята. Но через некоторое время продавец получил письмо с претензией, что товар был поцарапан и покупатель желает его вернуть, получив обратно свои деньги. Продавец не отказал в этом, а попросил сфотографировать повреждения, о которых говорит покупатель. Покупатель этого не сделал, но завязал долгую переписку. В переписке продавец просил отправить товар обратно, и не отказывался вернуть деньги. Покупатель тянул время, переписывался, товар не отправлял, повреждения не фиксировал. Тем временем прошло лето. И тут вдруг продавец получает обратно свой автомобиль разбитый, трещины повсюду, поцарапанный, колеса стерты, в грязи, в траве, внутри труб мошки и прочие следы использования.

Продавец сдал товар на экспертизу, которая подтвердила, что машинка была в использовании, зафиксированы все повреждения, аккумулятор разломан пополам. После этого продавец, естественно, отказался возвращать деньги, а возмущенный потребитель отправился с иском в суд, утверждая, что «так и было». Ну что это, если не потребительский экстремизм?

Конечно, дело мы выиграли. При этом удивила убежденность потребителя в том, что можно делать все, что предоставленные законом права можно так интерпретировать.

Вынуждены констатировать, что, к сожалению, продавцы иногда сами создают прецеденты, позволяющие зарабатывать на них. Вместо того, чтобы отстаивать свои права, столкнувшись с недобросовестными потребителями, они предпочитают заплатить (пусть даже требования неправомерны), чтобы не порочить репутацию компании или не тратить время на судебные процессы, результат которых иногда предсказать невозможно.

Помните, даже если в вашем споре с недобросовестным потребителем не все очевидно, не все однозначно, а его поведение далеко от добросовестного, всегда есть шанс отстоять свои права в суде. Мы будем рады помочь вам в спорах с клиентами. У нас для этого есть все: и опыт, и отличная команда!